Mgr-Guest Services

職位概述

擔任酒店的值班經理，監督酒店的所有運營，確保提供最高水準的招待和服務。代表酒店管理層解決與客人有關的任何情況。管理問題流程並為大堂的客人提供路線指示。擔任客戶關係經理並負責跟蹤服務問題。

求職者個人資料

教育和經驗要求

• 高中文憑或高中同等學歷 (GED)；2 年賓客服務、前臺或相關專業領域工作經驗。

或者

• 在經認可的大學取得酒店及餐廳管理、酒店管理、工商管理或相關專業的兩年制學位；不要求工作經驗。

核心工作活動

領導客戶服務團隊

• 利用人際關係和溝通技巧來引導、影響和鼓勵他人；宣導健全的財務/業務決策；表現出誠實/正直；以身作則。

• 鼓勵和建立團隊成員之間的相互信任、尊重和合作。

• 樹立榜樣，示範適當的行為。

• 監督和管理員工。管理所有日常運營。充分瞭解員工的職位，以便在員工缺勤時履行職責。

• 慶祝成功並公開表彰團隊成員的貢獻。

• 與員工建立和保持開放的協作關係，並確保員工在團隊內部也這樣做。

維護客戶服務和前臺目標

• 制定具體的目標和計劃，以便優先考慮、組織和完成工作。

• 處理投訴，解決糾紛，解決不滿和衝突，或與他人進行協商。

• 與所有部門保持強而有力的工作關係，以支援酒店運營和目標，並加快解決因酒店的一般運營可能出現的任何問題。

• 根據需要介入任何客戶/員工情況，以確保維護酒店的誠信，實現客戶滿意度並維護員工福祉。

• 確保與員工進行經常性的持續溝通，以建立業務目標意識，傳達期望，認可績效並實現期望的結果。

• 根據需要掌握預算、經營報表和薪資進度報告，以協助部門的財務管理領域。

確保卓越的客戶服務

• 提供超越預期的服務，實現客戶滿意並保留客人。

• 透過溝通和協助個人瞭解客人需求，並在需要時提供指導、回饋和個人輔導，改善服務品質。

• 管理日常運營，確保品質和標準，且每天滿足客戶的期望。

• 在展現傑出的待客技能方面擔任領導者。

• 為客戶關係樹立積極的榜樣。

• 回應並處理客人的問題和投訴。

• 授權員工提供卓越的客戶服務。

• 觀察員工的服務行為並向個人和/或經理提供回饋。

• 努力改善服務表現。

• 應要求為客人提供及時的協助。

• 確保員工瞭解客戶服務的期望和因素。

• 參與制定和實施糾正行動計劃，以提升客人滿意度。

實施專案和政策

• 實施客戶認可/服務計劃，傳達並確保該流程。

• 確保酒店政策被公平一致地執行，根據標準和當地運作程序（SOP 和 LSOP）完成懲戒程序和存檔，並支援同事評議流程。

• 管理薪酬標準實施。

開展人力資源活動

• 識別他人的發展需求，並指導、輔導或以其他方式幫助他人提升知識或技能。

• 為下屬提供指導和指示，包括設定績效標準和監督績效。

• 參與員工漸進性懲處程序。

• 使用員工可用的所有在職培訓工具。

• 徵求員工回饋意見，採用「門戶開放」政策，並審查員工滿意度結果，以確定和解決員工的問題或疑慮。

• 監督持續培訓舉措並在適當時進行培訓。

• 參與員工績效評估流程，並根據需要提供回饋。

其他責任

• 透過電話、書面形式、電子郵件或親自向主管、同事和下屬提供資訊。

• 分析資訊和評估結果，以選擇最佳解決方案並解決問題。

• 及時向高管、同事和下屬通知和/或更新相關資訊。

• 在高峰時段，時刻處於公共區顯眼的位置。

• 瞭解並能實施所有應急預案，包括事故、死亡、電梯、盜竊、惡性犯罪、炸彈、火災等。

• 在高需求時段履行前臺工作職責。