Job Description

الهدف العام:

المساهمة الفاعلة في تمكين الجهات المستهدفة ضمن نطاق الاختصاص الوظيفي على مستوى حكومة دبي من خلال إدارة العمليات التشغيلية المرتبطة بعمل المركز و

ذلك بالتنسيق المباشر مع شركاء تقديم الخدمة من الجهات الحكومية بما يضمن الاستجابة الفورية لطلبات واستفسارات المتعاملين والجمهور تطبيق أفضل الممارسات العالمية المرتبطة بهذا الشأن،

والعمل بشكل مستمر على مراجعة وتطوير ومتابعة تنفيذ عمليات المركز بشكل مستمر لضمان رفع كفاءتها التشغيلية والاقتصادية، وبما ينسجم مع القوانين والأنظمة والتوجهات الاستراتيجية المعتمدة على مستوى الدائرة وحكومة دبي.

المهام والمسؤوليات الرئيسية:

• إعداد الاهداف الإستراتيجية والتشغيلية وخطط العمل لكافة العمليات التي يؤديها القسم والتحقق من تنفيذها وفقاً للبرامج الزمنية المحددة بالإضافة الى تنظيم وتوزيع العمل وتوجيه الموظفين المرؤوسين نحو تأدية أعمالهم وفقاً لمستويات الأداء المستهدفة
• المشاركة الفاعلة في تحديث خطة عمل مركز الاتصال الموحد بما في ذلك تحليل احتياجات المعنيين ومراعاة أولويات تقديم الخدمة وإدارة المخاطر ذات العلاقة
• المشاركة في إعداد موازنة إدارة مركز الاتصال الموحد وبما يكفل تنفيذ المشاريع التطويرية المعتمدة بالتنسيق مع الوحدات التنظيمية المختصة
• الإشراف المباشر وبالتنسيق مع الجهة المشغلة على إدارة العمليات التشغيلية لمركز الاتصال الموحد وذلك بالتنسيق المباشر مع شركاء تقديم الخدمة (الشريك التشغيلي والجهات الحكومية المعنية) بما يضمن الاستجابة الفورية لطلبات واستفسارات المتعاملين والجمهور
• المتابعة المستمرة على تنفيذ الإجراءات المرتبطة بالإعداد والتحديث والتطوير على العمليات ونماذج العمل التشغيلية المرتبطة بعمل المركز
• الاشراف على اعداد واصدار التقارير الدورية ومشاركتها مع المعنيين سواء بإدارة مركز الاتصال الموحد أو الجهات الحكومية المعنية
• المراجعة والتطوير على تقارير نسب الانجاز الخاصة بمؤشرات الأداء التشغيلية لمركز الاتصال ورفعها لمدير الادارة للاعتماد ومن ثم تعميمها اضافة الى مؤشرات أداء الجودة على الجهات الحكومية
• التنسيق المباشر مع المعنيين في الجهات الحكومية لضمان تقديم الخدمات الخاصة بكل جهة حكومية اضافة الى التنسيق لمواجهة البلاغات الطارئة مما يضمن تحقيق مؤشرات الأداء الخاصة بمركز الاتصال الموحد
• التقييم الدوري لمدى فعالية أنظمة مركز الاتصال الموحد والعمل على تحديثها بناء على نتائج قياس الاثر وأفضل الممارسات وتوظيف نتائجها في تطوير العمل والخدمات المقدمة
• التأكد من فعالية سير العمل في مركز الاتصال الموحد عن طريق الإشراف على أداء العمليات التشغيلية اليومية في المركز بما يتماشى معمؤشرات الأداء المعتمدة واحتياجات الشركاء المعنيين
• إعداد مسودة خطة تطوير الأداء التحسينية لمركز الاتصال الموحد بناء على التقارير الدورية لمؤشرات الأداء والتقييم الدوري لعمليات وأنظمة مركز الاتصال الموحد
• المساهمة في تقديم الدعم اللازم خلال عمليات التقييم الداخلية والخارجية الخاصة بمركز الاتصال الموحد وتطبيق معايير جودة تقديم الخدمات
• متابعة وادارة العلاقة بين مقدمي خدمات مركز الاتصال الموحد والجهات الحكومية ذات الصلة لضمان تحقيق مركز الاتصال الموحد لمستوى أداء الخدمة المعتمد
• المشاركة في تنفيذ الاتفاقيات والبرتوكولات المعنية بتنفيذ العمليات التشغيلية لمركز الاتصال الموحد حسب نطاق الاختصاص الوظيفي وبما يتلائم مع التوجهات المعتمدة بهذا الشأن
• دراسة تقارير التغذية الراجعة عن عمليات المركز ورفع التوصيات الهادفة لضمان رفع مستوى الكفاءة والفاعلية التشغيلية عن طريق المراقبة الفعالة للموارد التقنية والبشرية وتوظيفها بما يضمن ترشيد النفقات وتحقيق الأهداف الاستراتيجية للدائرة
• تمثيل المركز في مختلف لجان وفرق العمل الداخلية والخارجية المرتبطة بالعمل ووفق التوجهات المعتمدة بهذا الشأن
• التحقق من توفير وحفظ وتحديث وتوثيق كافة المستندات والسجلات والبيانات المرتبطة بنطاق عمل القسم على الأنظمة المعتمدة في الدائرة والتحقق من صحتها لاستخراج البيانات وتحليلها حسب الطلب
• المتابعة المستمرة والاطلاع على ما يستجد في مجال العمل المرتبط بعمليات المركز، وتقديم المقترحات لتطوير اجراءات العمل
  
  

Qualifications

متطلبات الوظيفة

المؤهلات العلمية وسنوات الخبرة

:الأساسية

• - تقنية المعلومات/ الاتصالات أو أي تخصصات ذات العلاقة بخدمة المتعاملين
• -(12) سنة خبرة لحملة البكالوريوس أو ما يعادله/(9) للماجستير/ (6) للدكتوراه في مجالات عمل مشابهة
  
  

الإضافية:

• شهادات مهنية متخصصة في مجال العمل
• (CCMP) Contact Center Management Professional
• (CCXP) - Customer Contact Center Professional
  
  

Job Category

Information Technology Technician

Advertiser

Department Of Finance

Educational-level

Bachelor

Required Nationality

UAE Only

Monthly Salary

30001-40000

Schedule-Time

Full time

Job Posting

07/04/2025

Unposting Date

07/05/2025