مسؤول جودة مركز الاتصال (Call Center Quality Officer)

الهدف من الوظيفة:

مراقبة وتقييم جودة المكالمات والخدمات المقدمة من وكلاء مركز الاتصال لضمان الالتزام بالمعايير والسياسات وتحقيق أعلى مستويات رضا العملاء، مع تقديم توصيات لتحسين الأداء.

المهام والمسؤوليات الرئيسية:

مراقبة وتقييم المكالمات:

الاستماع لمكالمات الوكلاء (مباشرة أو مسجلة) وتقييمها وفق معايير الجودة المعتمدة.

مراجعة الرسائل والتواصل الكتابي مع العملاء للتأكد من التوافق مع السياسات.

إعداد التقارير والتحليل:

توثيق نتائج التقييم وإعداد تقارير دورية توضح مستويات الأداء ومجالات التحسين.

تحليل بيانات الجودة واقتراح خطط عمل لرفع الكفاءة.

التوجيه والتطوير:

تقديم ملاحظات بنّاءة للوكلاء بالتنسيق مع مشرفي الفرق.

المساهمة في تصميم وتنفيذ برامج تدريبية لتحسين مهارات خدمة العملاء.

ضمان الالتزام بالمعايير:

متابعة تطبيق سياسات الشركة وإجراءات العمل في المكالمات اليومية.

التأكد من التزام الموظفين بأسلوب الاتصال المهني ونبرة الصوت الإيجابية.

التحسين المستمر:

تحديد المشكلات المتكررة والعمل على معالجتها بالتعاون مع فرق العمليات والتدريب.

المساهمة في تطوير معايير وأدوات قياس الجودة.

المؤهلات المطلوبة:

دبلوم أو بكالوريوس في إدارة الأعمال، الاتصال، أو مجال ذي صلة.

خبرة لا تقل عن سنة في مراكز الاتصال، ويفضل في مجال مراقبة الجودة.

معرفة بأنظمة إدارة مراكز الاتصال (CRM, ACD) ومعايير خدمة العملاء.

مهارات قوية في التواصل، التحليل، وإعداد التقارير.

إلمام جيد باللغتين العربية والإنجليزية.

المهارات الشخصية:

دقة عالية والانتباه للتفاصيل.

القدرة على إعطاء تغذية راجعة بنّاءة.

التفكير التحليلي وحل المشكلات.

العمل بروح الفريق وتحمل ضغط العمل.