مدير مركز الاتصال – قسم التحصيل (Call Center Manager – Debt Collection)

الهدف من الوظيفة:

إدارة وتطوير عمليات مركز الاتصال في مجال تحصيل الديون لضمان تحقيق أهداف التحصيل بكفاءة عالية، وتحقيق أعلى مستويات رضا العملاء، مع الالتزام بالقوانين والسياسات المعمول بها.

المهام والمسؤوليات الرئيسية:

الإدارة التشغيلية:

الإشراف الكامل على عمليات الاتصال (الصادرة والواردة) الخاصة بالتحصيل.

وضع الخطط التشغيلية لضمان تحقيق أهداف التحصيل الشهرية والسنوية.

متابعة مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) لفِرق التحصيل واتخاذ الإجراءات التصحيحية عند الحاجة.

إدارة الفريق:

قيادة وتوجيه مشرفي الفرق (Team Leaders) ووكلاء التحصيل.

تحديد أهداف الأفراد وتحفيزهم لتحقيق المستهدفات.

تنظيم اجتماعات تقييم الأداء وتقديم التغذية الراجعة.

تحسين الأداء والجودة:

متابعة جودة المكالمات وضمان التزام الفريق بأسلوب مهني وأخلاقي في التحصيل.

تطوير استراتيجيات تحصيل فعّالة تراعي سياسات الشركة والأنظمة المحلية.

التعاون مع قسم التدريب لتطوير مهارات فريق التحصيل.

التقارير والتحليل:

إعداد تقارير دورية عن معدلات التحصيل، الإنتاجية، وجودة الأداء.

تحليل بيانات التحصيل وتقديم توصيات لتحسين النتائج.

التواصل والتنسيق:

التنسيق مع الإدارات الأخرى (القانونية، المالية، تقنية المعلومات) لدعم عمليات التحصيل.

التعامل مع الحالات المعقدة أو الشكاوى التي تتطلب تصعيداً إدارياً.

المؤهلات المطلوبة:

بكالوريوس في إدارة الأعمال أو تخصص ذي صلة (يفضل).

خبرة عملية لا تقل عن 5 سنوات في إدارة مراكز الاتصال، منها 3 سنوات على الأقل في مجال التحصيل.

معرفة جيدة بالأنظمة والقوانين المتعلقة بتحصيل الديون.

مهارات قيادية وتحفيزية عالية.

إلمام بأنظمة إدارة مراكز الاتصال (CRM, ACD) وتقارير الأداء.

إجادة اللغتين العربية والإنجليزية.

المهارات الشخصية:

القدرة على قيادة فرق العمل وتحفيزها.

التفكير التحليلي واتخاذ القرارات.

مهارات تواصل وتفاوض ممتازة.

الانضباط والقدرة على العمل تحت ضغط لتحقيق الأهداف.