Kıdemli Servis Teslimat Yöneticisi

VİTEL A.Ş. 20 yıldır Manageengine Türkiye tek distribütörüdür. 2.000'e yakın müşterimize vermiş olduğumuz teknik destek süreçlerine katkı sağlayacak yeni bir pozisyon açıyoruz.

Kıdemli Servis Teslimat Yöneticisi aşağıdaki alanlarda sorumluluk alacak ve Teknik Müdür'e bağlı olarak çalışacak ve Teknik Müdür'e yardımcı olacaktır.

Temel Sorumluluklar

Servis Operasyon Yönetimi

• Müşteri destek ve bakım süreçlerinin uçtan uca yönetimi (L1/L2/L3)
• SLA/OLA hedeflerinin yönetimi, iyileştirme aksiyonlarının alınması
• Eskalasyon yönetimi, kritik durumlarda kriz koordinasyonu
• Servis süreçlerinin standardizasyonu (runbook, playbook, SOP)

Müşteri Yönetimi

• Kritik müşteri hesaplarının yönetimi ve düzenli servis review toplantıları
• Müşteri memnuniyet takibi (CSAT), geri bildirimlerin aksiyona dönüşmesi
• Müşteri taleplerini doğru kategorize ederek doğru ekibe yönlendirme ve takip
• Yeni servis fırsatlarının belirlenmesi (upsell/cross-sell için iç ekiplerle koordinasyon)

Ekip Yönetimi (15 + kişi)

• Teknik servis ekibinin günlük yönetimi, planlama ve önceliklendirme
• Kapasite yönetimi, vardiya/rota planlama, iş yükü dengeleme
• Performans değerlendirme, koçluk/mentorluk ve yetkinlik gelişim planları
• Ekip içi bilgi paylaşımı, teknik eğitimlerin planlanması

Süreç, Kalite & Sürekli İyileştirme

• Ticket kalitesi, çözüm doğruluğu ve tekrar eden sorunların azaltılması
• Problem management yaklaşımıyla root cause analizleri
• Bilgi bankası (KB) yönetimi ve self-service adoption artırılması
• Otomasyon / standart raporlar / dashboard’lar ile verimlilik artışı

Vendor & İç Paydaş Yönetimi

• ManageEngine ile teknik eskalasyonların yönetimi ve takip edilmesi
• Ürün güncellemeleri/roadmap’in ekibe aktarılması
• Satış ekibiyle servis geçiş süreçleri (handover), onboarding süreçleri

Raporlama ve Performans Takibi

• SLA raporları, servis performans dashboard’ları, aylık yönetim raporları
• Backlog, MTTR, eskalasyon oranı, müşteri memnuniyeti trendleri
• Ekip utilization / kapasite raporları ve servis verimlilik metrikleri