Call Center Team leader

المهام والمسؤوليات الرئيسية

• الإشراف والمراقبة
• مراقبة سير العمل اليومي داخل الكول سنتر من خلال تقارير وأنظمة إدارة CRM.
• التأكد من التزام الموظفين بسياسات خدمة العملاء وتوجيهاتهم المحدثة.
• متابعة الأداء
• تحليل مؤشرات الأداء الرئيسية (KPI) مثل:
• FCR: الحل من أول اتصال.
• CSAT: معدل رضا العملاء.
• AHT: متوسط زمن المكالمة.
• معدل الرد – Up & Cross-Selling.
• إعداد تقارير دورية ومشاركتها مع إدارة CRM لاتخاذ الإجراءات التصحيحية.
• التدريب والتطوير
• المساهمة في تدريب موظفي الكول سنتر على السيناريوهات المختلفة (الاستفسارات – الشكاوى – المبيعات والتسويق).
• التنسيق مع إدارة تطوير الأعمال في إعداد جداول تدريبية شهرية وتقييم مخرجاتها.
• ضمان الجودة وتحسين الخدمة
• تدقيق المكالمات اليومية/الأسبوعية للتحقق من نبرة الصوت، الاحترافية، وحل المشكلة.
• تقديم توصيات لتحسين تجربة العميل بالتعاون مع إدارة تطوير الأعمال (CRM).
• التواصل والتكامل الإداري
• التنسيق مع الأقسام التشغيلية (الإنتاج – التوصيل – نقاط البيع) لحل المشكلات المتعلقة بالطلبات.
• متابعة الشكاوى التي يتم تصعيدها من موظفي الكول سنتر حتى إغلاقها بالكامل.
• التحفيز وبيئة العمل
• تعزيز بيئة العمل الإيجابية عبر برامج تحفيزية مثل "موظف الأسبوع" و"أفضل خدمة عملاء".
• بناء روح الفريق وتحفيز الموظفين على التعاون.

المتطلبات:

• إجادة اللهجة الكويتية بطلاقة (شرط أساسي للتواصل مع العملاء).
• خبرة لا تقل عن 3 سنوات .
• إلمام بإدارة الطلبات عبر منصات التوصيل (Talabat – Deliveroo – Jahez… إلخ).
• معرفة جيدة باستخدام أنظمة الكول سنتر أو الـ CRM / POS.
• مهارات تواصل قوية، وحل المشكلات بسرعة.

Job Type: Full-time

Work Location: In person