Müşteri Deneyimi Yöneticisi

Genel Nitelikler:

• Üniversitelerin Mühendislik, Bilişim, Matematik veya ilgili 4 yıllık bölümlerinden mezun
• Benzer sektörlerde BT Ağ, Ses, Bulut ve Güvenlik alanlarında 2 yıl ve üzeri deneyimi olan
• ISP ürün ve servis süreçleri hakkında bilgi sahibi
• Tercihen ITIL veya benzeri süreç yönetimi sertifikalarına sahip
• Müşteri deneyimi ve memnuniyeti odaklı bir yaklaşıma sahip; teknik süreçleri bu perspektifle yönlendirebilen
• Analitik düşünebilen, süreç takibini etkin şekilde yürütebilen ve inisiyatif alabilen
• Kriz yönetimi, problem çözme ve koordinasyon konularında yetkin
• Etkili iletişim ve ilişki yönetimi becerilerine sahip; ekip çalışmasına uyumlu ve çözüm odaklı
• Çok iyi derecede yazılı ve sözlü İngilizce bilgisine sahip

İşin Tanımı:

• Yönettiği müşteriler için 7x24 teknik iletişim noktası rolünü üstlenmek; olay, problem ve kriz yönetim süreçlerinde müşteriyle koordinasyonu sağlayarak ilgili teknik ekipleri yönlendirmek
• Müşteri altyapısına hâkim olarak servis sürekliliğini sağlamak, riskleri proaktif biçimde yönetmek ve gerekli durumlarda teknik ekipleri harekete geçirmek
• Satış sonrası teknik destek süreçlerinde, satış, operasyon ve izleme ekipleri arasında etkin bilgi akışını ve koordinasyonu sağlamak
• Sorumlu olduğu müşterilerle düzenli iletişim ve aksiyon toplantıları gerçekleştirerek SLA takibi, kapasite ve kaynak kullanımı analizlerini yapmak; raporlama, envanter güncelliği ve aksiyonların kapanmasını sağlamak
• Müşteri deneyim yolculuğunun tüm temas noktalarında (örneğin; onboarding, operasyonel destek, sorun çözümü, raporlama, geliştirme önerileri ve yenileme süreçleri) tutarlı, şeffaf ve çözüm odaklı bir deneyim sunmak
• Müşteri deneyimi ve memnuniyetini artırmaya yönelik geri bildirimleri toplamak, analiz etmek ve iyileştirme süreçlerine entegre etmek
• Müşteri memnuniyeti ölçümlerine katkı sağlayacak aksiyonları planlamak, uygulamak ve takip etmek
• Müşteriyle olan iletişimde güven, şeffaflık ve proaktiflik ilkelerini benimseyerek uzun vadeli, değer odaklı bir ilişki modeli geliştirmek
• Müşterinin ihtiyaç ve beklentilerini anlayarak deneyim yolculuğuna rehberlik etmek, her aşamada değer yaratacak öneriler sunmak ve müşteri sadakatini güçlendirmek

*** “Başvurunuz nedeni ile şirketimiz ile paylaşmış olduğunuz veriler Şirketimizce 6698 sayılı Kişisel Verilerin Korunması Kanunu (“KVKK”) kapsamında korunmakta ve işlenmektedir. Ayrıntılı bilgi ve KVKK kapsamında sahip olduğunuz haklar i çin www.isnet.net .tr adresini ziyaret edebilirsin iz.”