مدير عمليات مركز الاتصال (Call Center Operations Manager)

الهدف من الوظيفة:

إدارة وتطوير عمليات مركز الاتصال لضمان تحقيق الأهداف التشغيلية وخدمة العملاء بكفاءة عالية، من خلال الإشراف على الفرق التشغيلية، متابعة الأداء، وتحسين العمليات بما يتماشى مع معايير الجودة ورضا العملاء.

المهام والمسؤوليات الرئيسية:

الإدارة التشغيلية:

الإشراف الكامل على جميع أنشطة مركز الاتصال اليومية (Inbound & Outbound).

ضمان الالتزام بجداول العمل، وتوزيع المهام على فرق العمل بكفاءة.

متابعة مؤشرات الأداء (KPIs) وتحليل التقارير التشغيلية بشكل دوري.

إدارة الفريق:

قيادة وتوجيه مشرفي الفرق (Team Leaders) ووكلاء خدمة العملاء.

تنظيم اجتماعات دورية لمراجعة الأداء وتحديد فرص التحسين.

تقديم التدريب والتوجيه المستمر لرفع كفاءة الفريق.

تحسين العمليات والجودة:

تطوير سياسات وإجراءات العمل لضمان أفضل مستوى خدمة.

مراقبة جودة المكالمات وضمان التوافق مع معايير الشركة.

اقتراح وتنفيذ مبادرات لرفع معدلات الإنتاجية وتقليل الأخطاء.

التقارير والتحليل:

إعداد تقارير يومية، أسبوعية، وشهرية للإدارة العليا.

تحليل البيانات التشغيلية واستخلاص التوصيات لتطوير الأداء.

التواصل والتنسيق:

التنسيق مع الإدارات الأخرى لضمان انسيابية العمل.

التعامل مع التصعيدات وحل المشكلات المعقدة للعملاء.

المؤهلات المطلوبة:

بكالوريوس في إدارة الأعمال، أو تخصص ذي صلة (يفضل).

خبرة عملية لا تقل عن 5 سنوات في مجال مراكز الاتصال، منها سنتان في منصب إداري.

مهارات عالية في القيادة، إدارة الفرق، وتحفيز الموظفين.

إلمام بأنظمة إدارة مراكز الاتصال (CRM, ACD, IVR).

القدرة على تحليل البيانات واتخاذ القرارات المبنية على المعلومات.

مهارات ممتازة في التواصل الشفهي والكتابي باللغتين العربية والإنجليزية.

المهارات الشخصية:

القيادة وتحفيز الفرق.

التفكير التحليلي وحل المشكلات.

مهارات تنظيمية وإدارة الوقت.

المرونة والقدرة على التكيف مع التغيرات.