Call Center Operations Manager

يعمل مدير التشغيل في مركز الاتصال كقائد استراتيجي أساسي يعمل على قيادة وإدارة العمليات اليومية لضمان تقديم خدمة عملاء عالية الجودة وتلبية الأهداف التشغيلية المحددة. يتولى المدير مسؤولية وضع وتنفيذ الخطط التشغيلية اليومية والأسبوعية والشهرية بالإضافة إلى متابعة مؤشرات الأداء الرئيسية مثل معدل الرد ومتوسط زمن المكالمة ومستوى رضا العملاء ونسبة حل المشكلات من الاتصال الأول. يقوم بالإشراف على فرق العمل وتوزيع المهام وفقاً لضغط العمل وضمان الالتزام بسياسات الجودة وإجراءات العمل المعتمدة. كما يقوم بتحليل تقارير الأداء وتقديم توصيات للإدارة العليا بالإضافة إلى قيادة مبادرات تحسين مستمرة لرفع كفاءة الأنظمة والتقنيات المستخدمة في المركز. تتطلب الوظيفة التنسيق مع الإدارات الأخرى لضمان دعم احتياجات المركز والتعامل بشكل احترافي مع الحالات الحرجة والشكاوى الكبرى للعملاء.

متطلبات الوظيفة:

• درجة بكاليوس في إدارة الأعمال تقنية المعلومات أو تخصص ذو صلة.
• خبرة لا تقل عن 5 سنوات في إدارة مراكز الاتصال أو خدمة العملاء منها سنتان على الأقل في منصب قيادي.
• معرفة متقدمة بأنظمة ال Call Center مثل: CRM ACD IVR.
• قدرة عالية على تحليل البيانات واستخدام تقارير الأداء.
• إجادة اللغة الإنجليزية تحدثاً وكتابة.
• مهارات قيادية وإدارة فرق العمل.
• مهارات تواصل ممتازة شفهية وكتابية.
• القدرة على اتخاذ قرارات سريعة وحل المشكلات.
• التركيز على خدمة العملاء وتحقيق رضاهم.

مسؤوليات الوظيفة:

• قيادة وإدارة العمليات اليومية لمركز الاتصال لضمان تحقيق الأهداف التشغيلية المحددة.
• وضع وتنفيذ الخطط التشغيلية اليومية والأسبوعية والشهرية لضمان سير العمل بسلاسة.
• متابعة وتقييم مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) وتحليلها لاتخاذ قرارات مدروسة.
• الإشراف على الفرق المختلفة (مشرفين موظفي خدمة العملاء الدعم الفني) وتوزيع المهام وفقًا لحجم العمل.
• ضمان تطبيق سياسات الجودة وإجراءات التشغيل القياسية (SOPs) بشكل فعال.
• تحليل التقارير الرقمية وتقديم التوصيات اللازمة للإدارة العليا لتحسين الأداء العام.
• قيادة مبادرات تحسين مستمرة لزيادة فعالية الأنظمة والتقنيات المستخدمة في مركز الاتصال.
• متابعة خطط التدريب والتطوير للموظفين لضمان جاهزية الفريق وقدرته على مواجهة التحديات.
• إعداد جداول الورديات وضمان التغطية البشرية الكافية لحجم المكالمات المتوقع.
• التنسيق مع الإدارات الأخرى لتلبية احتياجات مركز الاتصال ودعمه بالشكل الصحيح.
• التعامل مع الحالات الحرجة والشكاوى الكبرى بطرق احترافية تضمن رضا العميل.