CUSTOMER EXPERIENCE MANAGER

Turkcell olarak yeteneklerimize eşsiz insan deneyimi yaşatarak, değer yaratan sürdürülebilir bir organizasyon inşa etmeyi ve işveren markamızı zirveye taşımayı hedefliyoruz. Bu hedef doğrultusunda benimsediğimiz değerlerimizi iş yapış biçimlerimize yansıtıyoruz.

Turkcell’de Neye Değer Veriyoruz?

İnsan Odaklılık: Eşsiz insan deneyimi oluşturmak amacıyla uygulamalarımızın merkezinde insanı konumluyor, çalışanlarımızın potansiyelini en üst düzeye çıkarmayı ve onların yeteneklerini geliştirmeyi hedefliyoruz.

Yenilik: İnsanların hayatında fark yaratan yenilikçi çözümler üretmek, fikir ve teknolojileri keşfetmek için tutkulu bir şekilde çalışıyoruz. 🚀

Mükemmellik: Dahil olduğumuz ve temas ettiğimiz her noktada mükemmelliyeti hedefliyor, kendimize yüksek standartlar belirliyor, olağanüstü sonuçlar elde ediyoruz. 🎯👌🏼

İş Birliği: Başarının anahtarı olarak birlikte çalışmayı, saygı ve şeffaflık kültürünü teşvik ediyoruz. 👥🔗🧩

Müşteri Odaklılık: Müşterilerimizin ihtiyaçlarını merkeze koyarak olağanüstü müşteri deneyimleri sunmayı hedefliyoruz. 🤝🖇️

Sürdürülebilirlik: Müşterilerimiz, çalışanlarımız ve dünyamız için sürdürülebilir bir gelecek amacıyla çalışıyoruz. 🌍

Ne Bekliyoruz?

• Üniversitelerin lisans veya yüksek lisans bölümlerinden mezun,
• En az 5 yıl müşteri deneyimi, süreç yönetimi veya iş geliştirme alanlarında tecrübeli (tercihen telekomünikasyon sektöründe),
• Süreç tasarımı ve müşteri yolculuğu (journey) yönetimi konularında deneyimli veya bu alanlara ilgi duyan,
• Müşteri ve sonuç odaklı çalışma yetkinliklerine sahip,
• Çoklu paydaşlarla çalışma ve proje yönetme deneyimine sahip,
• Organizasyonel ve liderlik becerileri gelişmiş,
• Dinamik, yoğun tempoda çalışabilen, kriz yönetiminde güçlü,
• Proaktif, yenilikçi, yeni fikir ve trendleri masaya getirebilen,
• Yapay zeka, dijitalleşme ve yeni teknolojilere ilgi duyan ve bu alanlarda proje geliştirebilen,
• Analitik düşünebilen, veri okuyup yorumlayabilen,
• Design Thinking, Agile gibi metodolojilerle çalışma deneyimine sahip,
• İletişim becerileri yüksek, ekipler arası iş birliğini güçlendirebilen,
• Meraklı, araştırmacı, işini sürekli geliştiren,
• Hem detaylara hem de büyük resme odaklanabilen, vizyoner ve enerjisi yüksek,
• İyi derecede İngilizce bilen.

Not : Bu rol, yönetsel bir rol değildir.

Turkcell’de Müşteri Deneyimi Yöneticisi Rolü Ne Yapar?

• Bireysel ev interneti müşterilerinin telekomünikasyon ve internet erişim hizmetlerindeki deneyimini uçtan uca yönetmek,
• Pazarlama, ICT, satış, hizmet kanalları, hukuk, regülasyon ve finans ekipleriyle iş birliği içinde müşteri ve destek süreçlerini tasarlamak, geliştirmek ve gerekli sistem entegrasyonu ile teknik geliştirmeleri hayata geçirmek,
• Journey ve süreç tasarımı yaparak müşteri ihtiyaçlarına uygun, etkin ve verimli müşteri deneyimi süreçleri oluşturmak,
• Yapay zeka, dijitalleşme ve yenilikçi teknolojilere odaklanan projelerde aktif rol almak,
• Müşteri memnuniyeti araştırmaları yürütmek, gelişim alanlarını analiz etmek ve memnuniyeti artıracak aksiyonları uygulamak,
• Müşteri deneyimi KPI’larını (NPS, CES, FCR vb.) düzenli olarak takip etmek, raporlamak ve iyileştirme planları geliştirmek,
• Kanal bazında bilgilendirme süreçlerini yönetmek; Extrajet, script, SMS, push bildirim gibi içerikleri hazırlamak ve doğru içeriğin doğru kanaldan iletilmesini sağlamak,
• İlgili olduğu süreçler için şikâyet süreçlerini tasarlamak, kök neden analizleri ile şikâyetleri azaltacak iyileştirmeleri hayata geçirmek,
• Segment bazlı stratejiler geliştirerek farklı müşteri gruplarına özel aksiyonlar almak,
• Süreç lideri olarak müşteri ihtiyaç analizlerini yapmak, proje planı ve bütçesini yönetmek, riskleri belirlemek ve üst yönetimi bilgilendirmek,
• Paydaşlarla yakın iş birliği içinde çalışmak, yönlendirmek ve yönetmek,
• Dijital kanal yönetimini yürütmek; ürün ekipleriyle birlikte dijital kanal stratejisini oluşturmak, kanal KPI’larını belirlemek ve dijitalden satış ve kontratlama ile kullanım oranlarını artıracak aksiyonları hayata geçirmek,
• Sektördeki trendleri ve en iyi uygulamaları takip ederek düzenli olarak iş süreçlerine katkı sağlamak.

Yan Haklar ve Faydalar

Ekibimizin bir üyesi olarak, rekabetçi bir ücret, esnek çalışma düzenlemeleri, kariyer gelişimi ve ilerleme fırsatları gibi bir dizi yan hak ve fayda ile buluşma fırsatı yakalayacaksın. Detaylara "https://bit.ly/TurkcellTKusagi’’ üzerinden ulaşabilirsin. 🎁▶️

*Turkcell bir eşit fırsat işverenidir ve ırka, renge, dine, cinsiyete, ulusal kökene, etnik kökene, yaşa, fiziksel görünüşe veya duruma, medeni durumuna, askerlik durumuna bakılmaksızın, tüm nitelikli başvuru sahiplerini istihdam için değerlendirmeye alır.