Guest Services Representative

Görev Tanımı

Otelde konaklayan misafirlerin tüm talepleri, sorunları ve ihtiyaçlarıyla yakından ilgilenir, misafir memnuniyetine odaklanarak sorunlara çözüm bulur.

Misafirleri dikkatle dinleyerek etkili bir misafir odaklı bakış açısı geliştirir ve şikâyetleri uygun şekilde ele alır.

Misafir şikâyetlerini yönetir ve çözüm bulur, çözümü zaman alan durumları doğrudan yöneticisine bildirir ve konunun takibini yapar.

Resepsiyonla koordineli olarak otele giriş yapacak misafirleri karşılar, mümkünse odaya kadar eşlik eder ve gün içinde misafirleri arayarak ihtiyaçları olup olmadığını sorar.

Gün içerisinde “Misafir Temasları” gerçekleştirerek misafir memnuniyet düzeyini tespit eder; varsa şikâyet, öneri veya sorunları belirler ve çözüm üretir.

Misafirlerden gün içinde alınan yorumları, talepleri, önerileri ve şikâyetleri yazarak alınan yanıtlar ve yapılan işlemlerle birlikte raporlar.

Gün içinde misafirlerden anket doldurmalarını ister, anket sonuçlarını değerlendirir, İngilizce’ye çevirir ve tüm departman yöneticilerine e-posta ile iletir.

Misafirlerin doğum günü, evlilik yıldönümü gibi özel günlerini belirler, ilgili departmanlarla birlikte gerekli organizasyonu yapar ve süreci takip eder.

Misafirlerin uçak veya otobüs bileti, restoran rezervasyonu, ilaç vb. taleplerinin en kısa sürede karşılanmasını sağlar.

VIP prosedürlerini takip eder, VIP misafirleri karşılar ve uğurlar.

Acenta temsilcilerini ve potansiyel misafirleri tesis içinde gezdirir.

Misafirlere duyurulacak etkinlikler için yazılı dokümanlar hazırlar ve ilgili departmanlarla iş birliği içinde bu dokümanların oda dağıtımını sağlar.

Misafirlerin A la Carte restoran taleplerini alır ve Yiyecek & İçecek Departmanını bilgilendirir.

Etkinlikler ve tesis alanlarında genel misafir memnuniyetini gözlemler, atmosfer hakkında Misafir İlişkileri Müdürü / Süpervizörüne rapor verir.

Tesisin tüm fiziksel özellikleri ile sunulan tüm aktiviteler ve hizmetler hakkında detaylı bilgiye sahip olur.

Otel satışlarını destekler ve ücretli hizmetlerin satışını yapma yetkisine sahiptir.

Nitelikler

En az meslek lisesi mezunu veya ilgili bir alanda eğitimli ya da eşdeğer deneyime sahip,

Otelcilik sektöründe benzer pozisyonda kanıtlanmış deneyim sahibi,

Otel operasyonları, hizmet standartları ve misafir beklentileri konusunda bilgi sahibi,

Etkili iletişim ve kişilerarası ilişki becerilerine sahip,

Detay odaklı, çoklu görevleri ve öncelikleri yönetebilme yeteneğine sahip,

Dinamik ve hızlı tempolu bir çalışma ortamına uyum sağlayabilecek esneklikte,

İleri düzeyde İngilizce (sözlü ve yazılı) bilgisine sahip.