Müşteri Deneyim Uzmanı (Engelli Kadro)

Müşteri Deneyimi Uzmanı (Engelli Kadro)

Türkiye’nin önde gelen telekomünikasyon şirketlerinden biri için işe alım danışmanlığını yürütmekteyiz. Bu ilan, fırsat eşitliği kapsamında engelli adaylarımızın başvurularını değerlendirmek amacıyla yayınlanmıştır.

İş Tanımı:

• Mobil ödeme, hazır limit, kart, POS ve mobil uygulama ürünleri için müşteri şikâyet ve sorunlarının çözüm akışlarını tasarlamak, gerekli iyileştirmeleri ilgili ekiplerle takip etmek ve müşteri deneyim yolculuğunu uçtan uca tasarlamak,
• Yeni ürünlerde müşteri deneyimi ve destek süreçlerini en başından oluşturmak, çağrı merkezi için teknik ihtiyaçları belirlemek ve bilgilendirmelerin yapılmasını sağlamak,
• Çağrı merkezi ve çözüm ekiplerindeki müşteri temsilcilerinin ürün bilgilerini artırmaya yönelik eğitimleri planlamak,
• Ürünlerle ilgili bilgilerin eksiksiz ve erişilebilir olması için içerik yönetimini ilgili ürün yöneticileriyle koordine etmek,
• Çağrı merkezi ve IVR deneyimlerini iyileştirmek,
• Müşteri memnuniyet skorlarını takip etmek, memnuniyetsizlik yaratan durumları tespit ederek çözüme yönelik aksiyonları ilgili ekiplerle paylaşmak,
• Çağrı merkezi ve çözüm ekiplerine gelen çağrı/akışları takip etmek, olağan dışı artışlarda alarm üretmek ve ilgili ekiplerle paylaşmak,
• Sosyal medya ve dijital kanallardan gelen müşteri taleplerini takip etmek ve raporlamak,
• Servis bazlı churn oranlarını düzenli takip edip ilgili ekiplere raporlama yapmak,
• Olağanüstü durumlarda hızlı aksiyon almak için alarm mekanizmalarını çalıştırmak,
• KPI’lar doğrultusunda müşteri temsilcilerine hedefler belirlemek ve ödüllendirme kurgularını geliştirmek,
• Çağrı merkezi ve çözüm ekiplerinin yıllık bütçe ve temas planlarını yönetmek ve uyum takibini yapmak,

Aranan Nitelikler:

• Üniversitelerin ilgili fakültelerinden mezun (lisans mezunu),
• Müşteri deneyimi ve temas kanalları yönetiminde benzer bir görevde en az 2 yıl deneyim,
• Güçlü iletişim ve müzakere becerileri,
• Sayısal ve analitik düşünme yeteneği, veriye dayalı karar alma becerisi,
• Sahiplenme, sorumluluk alma ve proaktif yaklaşım,
• Süreç odaklı, problem çözme becerisi gelişmiş, kendine güvenen,
• Önceliklendirme ve takip konularında yetkin, aksiyon almada öncü,

Eğer siz de potansiyelinize değer verilen, çeşitliliğin gücünü önemseyen kapsayıcı bir iş ortamında kariyerinize yön vermek istiyorsanız, başvurularınızı bekliyoruz!

“AVD Danışmanlık” şirketi, Türkiye İş Kurumu’nun 1225 numaralı izin belgesi ile faaliyetlerini sürdürmektedir.